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腾讯CDC:四步帮你剖析用户流掉启事

新车 admin

文/腾讯cdc 用户流掉启事调研时不知若何入手? 不知若何才华找到用户真实的流掉启事? 不知若何把调研结果应用到产品改良中? 究竟要如何才华做好用户流掉启事研究呢? 在做了一些用户

  文/腾讯cdc

  用户流掉启事调研时不知若何入手?

  不知若何才华找到用户真实的流掉启事?

  不知若何把调研结果应用到产品改良中?

  究竟要如何才华做好用户流掉启事研究呢?

  在做了一些用户流掉启事调研项目后,笔者总结了用户流掉启事调研四步经。

  第一步:了解调研目标

  不管做甚么调研,研究员起主要确认调研目标,只要知道需求方终究想要处理甚么后果才华做好调研。用户流掉启事调研不只是复杂的了解用户流掉的启事便可以,产品经理提出用户流掉启事调研需求,终究目标通俗有两个:(1)防止用户流掉;(2)挽回流掉用户。

  

  终究目标纷歧样,调研需求解答的后果也纷歧样:

  (1)防止用户流掉

  用户为甚么会流掉?(用户流掉启事)→用户会继续流掉吗?(现有效户的不满意点与流掉启事可否不合?)→若何防止用户流掉?(应采取甚么样的改良办法)

  (2)挽回流掉用户

  用户为甚么会流掉?(用户流掉启事)→流掉用户回流的能够性?→甚么状况下他们宁愿回来?(回流触点)→若何挽回流掉用户?(应采取甚么样的改良办法)

  第二步:找出用户流掉的真正启事

  不管产品经理终究的目标是甚么,他们提出用户流掉启事调研需求证实他们都十分关心用户为甚么会流掉,所以找出用户流掉的真正启事十分主要。但要找出用户流掉的真正启事其实不轻易,有时问用户为甚么不再用某产品,他们会用“没钱”or“没时间”等饰辞搪塞我们,用户因为“没钱”不用我们的产品了,但其他价格一样的产品却发卖得如火如荼,这公道吗? “没钱”or“没时间”这些饰辞我们固然不接受,那我们要若何找出真实的启事?笔者总结了三种方法:

  (1)深化追问——5个WHY

  延续问用户5个后果以取得深度递进的答案,这个方法能有效的应用户表达出深层的想法主意和启事。

  案例:以一款休闲游戏用户流掉启事查询拜访为例

  访问员:为甚么比来一段时间没登录过***了?

  用户: ***(游戏角色)病了。

  访问员:为甚么***病了就不登录了?

  用户:因为一登录***就会逝世,不想见到它逝世。

  访问员:既然害怕***病逝世,那为甚么没带***看病(指的是在游戏中看病)?

  用户:没钱,看不起病。

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